北國商城物業(yè)處 王輝
做物業(yè)管理多年養(yǎng)成了一個習(xí)慣，就是每遇節(jié)假日或促銷日，我都會派物業(yè)人員去賣場自動扶梯口去疏導(dǎo)客流，最火爆的場景是我們在扶梯口兩個人手拉手，顧客上一段我們攔截一段，擔(dān)心電梯超載吃不消，避免出現(xiàn)安全事故。2015年，北國西擴(kuò)開業(yè)，營業(yè)面積增加了一倍多，場子大了客流也均衡了，物業(yè)逐漸的退出了到扶梯口去疏導(dǎo)客流的安排，雖少了一項工作，但心里頭總感覺不是滋味還有些許失落感，隱隱約約的感覺顧客對商品的促銷活動沒有以往那么狂熱的向往和追求了。一時間，購物中心業(yè)態(tài)如雨后春筍般迅速蔓延，去觀摩了萬達(dá)、勒泰的賣場，從物業(yè)的角度不自覺的就進(jìn)行了對比，裝修品質(zhì)與風(fēng)格，動線規(guī)劃與空間，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過了自己所管轄賣場的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
北國經(jīng)營開始尋求變革轉(zhuǎn)型之路，作為二線物業(yè)的負(fù)責(zé)人也應(yīng)該緊跟形勢，思想和行動都不能落后，應(yīng)該隨時為經(jīng)營的變革轉(zhuǎn)型做好物業(yè)的技術(shù)支撐。2018年，集團(tuán)北極星三期學(xué)員招募，面臨兩項入學(xué)條件不達(dá)標(biāo)（全日制和年齡），很多同志都選擇了放棄，我渴望學(xué)習(xí)，堅持報名，商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為精神可嘉，破格允許我參加入學(xué)考試，最終通過考核成為了北極星三期學(xué)員。如我所愿，想做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理者，絕不僅是裝飾裝修工程改造和機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，他一定要包含物業(yè)科技前沿、管理理念創(chuàng)新作為引領(lǐng)和指導(dǎo)。我開始接觸大量的新名詞：新零售、互聯(lián)網(wǎng)思維、營銷創(chuàng)新、角色創(chuàng)新、供給側(cè)變革等等，還學(xué)到了很多應(yīng)用類工具：金字塔原理、DMAIC模型、群策群力法、高階流程圖、思維導(dǎo)圖。隨著理論知識的不斷豐富，開始萌生了物業(yè)要爭當(dāng)業(yè)務(wù)經(jīng)營變革的先頭兵這個想法，于是開始關(guān)注賣場經(jīng)營從商品、渠道為王的時代向著體驗、生活場景的方式不斷的迭代升級。
人最難轉(zhuǎn)變的是思想。為這個還鬧過笑話，那時魯總?cè)紊坛强偨?jīng)理，早晨起來集合中層進(jìn)行每日點評，講著講著，賣場突然“嗡嗡...轟轟”噪音響起，魯總講話戛然而止，“這是什么聲音？”我不假思索：“開啟空調(diào)設(shè)備了！”“這么大聲音��？”“沒事，開了業(yè)就聽不見了”這句話直接把魯總和同事們逗樂了。沒錯，開了業(yè)是聽不到空調(diào)運行的噪音了，它被賣場的廣播音樂，人員嘈雜的聲音所湮沒，雖然聽不到了，但它的噪音并沒有消失，這種低頻噪音會使客人心情煩躁、壓抑，從而不想在這個場子里面多停留。魯總繼續(xù)引導(dǎo)，物業(yè)提升客人的體驗度可以從視覺、聽覺、嗅覺這三方面進(jìn)行梳理、改造、升級，從而提升顧客的滿意度。這個事件成了大家茶余飯后的一個談資，說歸說、鬧歸鬧，這個事兒印到了我腦子里。后期共享空間攔河改造，安裝的雙層鋼化夾膠玻璃縫隙，不銹鋼欄桿的焊口都非常粗糙，欄桿安裝的還不太牢固，用手推一下晃晃悠悠的，為此，魯總進(jìn)行了現(xiàn)場糾正并對我進(jìn)行了嚴(yán)肅批評。這個事兒，今生恐難忘記。因此又加了一個：觸覺。
幾番經(jīng)歷后，也應(yīng)“痛改前非”了。時逢集團(tuán)創(chuàng)新課題呈報，我堅定的提出：“大營運.新物業(yè)”的中心思想，用“三意”和“四覺”為抓手，即：顧客滿意、供應(yīng)商滿意、員工滿意；視覺、聽覺、嗅覺、觸覺，全面提升營運物業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。這個課題得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致認(rèn)可和大力支持，由物業(yè)處、營運處、北極星三期二班負(fù)責(zé)落地推進(jìn)。有目標(biāo)引領(lǐng)，有后盾支持，剩下的就是擼起袖子加油干！以至于這個課題項目推進(jìn)的是熱情高漲、如火如荼、勢不可擋！
“三意”、“四覺”同時推進(jìn)。通過座談會面對面溝通、線上問券、線下采訪相結(jié)合的調(diào)研方式總結(jié)出32項痛點：停車難、管理死板、財務(wù)方面的交款、退押金及結(jié)算、員工食堂、洗手間臟亂差、乘梯難、缺少休息椅、員工服務(wù)差、使用手機(jī)問題、導(dǎo)向標(biāo)識少等等。通過群策群力法確定了五項核心任務(wù)：停車難、物業(yè)薪酬改革、配套設(shè)施改進(jìn)、人性化管理、辦公流程控制。
停車難的問題不要總糾結(jié)于車場面積小、車位數(shù)量不足的問題上，那樣就會阻礙你解決問題的突破口。北國商城通過將以往的停車數(shù)據(jù)導(dǎo)出進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)每日停車超過5小時的車輛和全年停車次數(shù)超過100次的車輛占比較多，于是趕緊調(diào)研了北國周邊5公里以內(nèi)大型車場和主要購物中心停車場運轉(zhuǎn)的情況，發(fā)現(xiàn)北國停車場收費價格最低，原來北國停車場成為了周邊的白領(lǐng)、商戶、員工、產(chǎn)院陪床家屬的停車場。找到了問題根源，解決起來就會得心應(yīng)手。通過調(diào)整資費、統(tǒng)一車場開放時間、增加掃碼槍加快收費速度、加大賣場自助繳費宣傳減少收費亭壓力、根據(jù)車流量走向和客人習(xí)慣，對車場的導(dǎo)視系統(tǒng)進(jìn)行升級改造。通過一系列的改革措施后，我們再通過數(shù)據(jù)分析對比，實現(xiàn)了停車周轉(zhuǎn)率、收繳車費金額的雙增長。
在管理當(dāng)中，大家都會遇到一個問題：員工工作熱情不高，積極性難以調(diào)動。其主要原因是績效考核的制度不少，但實施可操作性不足，員工干好干壞、干多干少都一樣，長期以往難免打擊員工的積極性，工作效率大打折扣。物業(yè)是技術(shù)工種、實干工種，有技術(shù)的能干的總是那些人，每次只能扶梯子的，喝著茶水只能接聽值班電話的也總是那些人。無論怎樣，只要沒有明顯的過失，每月拿到手上的錢是一樣多。只要你用心想解決，沒有搞不定的事。我就在物業(yè)處推行了“積分制物業(yè)薪酬改革”。使用基礎(chǔ)積分去調(diào)控工齡、學(xué)歷、資格證書、獲得的榮譽等自身含金量；使用工作積分去調(diào)控每日工作完成度、工作完成標(biāo)準(zhǔn)、工作創(chuàng)新方法、加班加點等實戰(zhàn)成分。每月基礎(chǔ)積分+工作積分=總分，根據(jù)分值高低確定工資額度。通過改革，馬上掀起了比學(xué)趕幫超的工作熱情，因為積分的高低和你的收入直接掛鉤了。
顧客是上帝，是衣食父母。我們更傾向于把顧客當(dāng)家人，這樣經(jīng)營的過程就融入了情感，并非純粹的買賣關(guān)系。體驗度的提升就是站在客人的角度去感受：差異化的建筑外立面使客人享受到新都市的時尚氣息；溫馨的迎賓服務(wù)、泊車禮儀使您賓至如歸；悠揚的音樂和迷人的香氛讓你陶醉其中；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品讓您貼心放心。這些都源于對“四覺”的不懈追求，我們就是要把賣場打造成客人社交的平臺，生活、工作、學(xué)習(xí)的延展空間。
提升員工滿意度可不是喊喊口號，那得真刀實槍的干。每次座談會員工老生常談的問題，就得想盡一切辦法解決，否則就會失去信任、失去民心。在商城領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我們重新翻新了員工衛(wèi)生間，采購了凈水直飲機(jī)提升了飲水間品質(zhì)，打造了員工食堂解決了吃飯難的問題。對于員工提出來的營運管理方面的問題，諸如審批程序繁瑣、無理貨區(qū)、投訴問題、上崗制度、手機(jī)使用、發(fā)型甲油等等問題，都通過優(yōu)化流程和制度全面解決。沒有什么能夠通過員工臉上露出發(fā)自內(nèi)心地、真誠的、快樂的、幸福的笑容，最能證明員工的滿意度是否是真的提升。
供應(yīng)商是我們的合作伙伴，要相互理解、真誠以對。北國系統(tǒng)常年以來在業(yè)內(nèi)口碑甚好，和供應(yīng)商相互扶持、共同成長。尤其在結(jié)賬方面，從來不會拖欠賬款，即便是這樣，我們的優(yōu)勢也不會停滯不前。我們繼續(xù)優(yōu)化供應(yīng)商結(jié)算流程：繳費方式全部改為賬扣方式，使結(jié)賬更方便快捷；將退押金時間進(jìn)行調(diào)整，由原來的每周一次調(diào)整為每周兩次；對賬扣費用集中開票，即費用賬扣完畢，收銀中心將進(jìn)賬單錄入收費系統(tǒng)后，直接開具發(fā)票，供應(yīng)商可從核算處登記并直接領(lǐng)取發(fā)票。 我們堅信：沒有最好，只有更好！
一切的創(chuàng)新和變革都源于執(zhí)著和熱愛。堅守初心，執(zhí)著于我們對美好未來的向往； 勇于擔(dān)當(dāng)，努力去品味事業(yè)拼搏的苦與甜； 大營運新物業(yè)，目標(biāo)一致、攜手同行、榮辱與共！
各位同仁：轉(zhuǎn)型路上的突擊手是干出來的！
